Безопасность в гостиничном бизнесе

Эксперт: Кирилл Гринберг, руководитель департамента LUIS+ по работе с государственными компаниями и крупным бизнесом

Для путешественников незнакомый город — это всегда зона неопределенности, где даже мелкие неприятности могут испортить впечатление о поездке. Поэтому возможность чувствовать себя в безопасности, находясь в отеле, становится такой важной. Гости ценят уверенность в том, что их отдых или деловая поездка проходят в защищенной и спокойной обстановке. По данным Statista, в 2023 году 67% путешественников назвали безопасность ключевым фактором при выборе отеля, а 52% готовы переплачивать за размещение в гостиницах с надежными системами защиты. Однако угрозы остаются реальными. Взломы, кражи, пожары происходят чаще, чем кажется на первый взгляд.

Предупрежден значит вооружен: самые распространенные сценарии угроз в отеле

Анализ практики работы гостиниц позволяет выделить ключевые угрозы безопасности. На первом месте находятся пожароопасные ситуации, которые могут возникать как по вине неосторожных постояльцев, так и вследствие технических неисправностей. Не менее серьезную опасность представляют преступления против собственности. В их числе несанкционированные проникновения в номера и служебные помещения с целью кражи ценностей, документов. Безопасность гостей и персонала также может оказаться под угрозой при нападениях в помещениях отеля — от номеров и лифтов до общественных зон.

В целом можно выделить следующие критичные зоны в отеле и сценарии действий преступников:

Это далеко не полный перечень внешних и внутренних угроз, но все их можно предотвратить современными системами безопасности.

Три составляющих безопасности гостиничного бизнеса

Гостиничные комплексы должны соответствовать требованиям законодательства в области противопожарной защиты и антитеррористической безопасности, а также международным стандартам, таким как, например, ISO 27001 для информационной безопасности. Такие требования диктуют необходимость построения системы, включающей современные технологии, организационные меры и управленческие процессы. И ключевым элементом здесь выступает комплексная система безопасности, объединяющая технические решения по контролю доступа, видеонаблюдения, пожарной сигнализации, управления инженерными системами и т.д. Эти решения должны быть интегрированы в единую систему и обеспечивать оперативное реагирование на любые инциденты. Управление, автоматизацию и мониторинг всех систем безопасности отеля можно настроить с помощью верхнеуровневого ПО (PSIM), что позволяет сократить время реагирования на инциденты или контролировать процесс эвакуации в случае несчастных случаев. Такое ПО можно интегрировать с системами управления зданиями, а дальнейшее управление и мониторинг отслеживать на едином графическом плане здания.

Это дает сильные преимущества для отеля:

1. Снижение нагрузки на персонал — одно рабочее место вместо 4-5 разных;
2. Гибкость сценариев — каждый отель может настроить систему под свои задачи;
3. Удаленный контроль и ведение журнала всех событий – географически распределенные отели можно контролировать из одного единого интерфейса;
4. Интеграция с другими гостиничными ИТ-системами.

Разберем каждый элемент комплексной системы безопасности и его способность противодействовать современным угрозам.

Системы видеонаблюдения для гостиничных комплексов

Эпоха “слепых” камер, лишь записывающих происходящее, уходит в прошлое. Наиболее эффективны сегодня интеллектуальные системы видеонаблюдения, оснащенные искусственным интеллектом и аналитикой. Камеры высокого разрешения с улучшенными характеристиками (например, WDR для контраста при ярком свете или ИК-подсветка для ночного времени суток) — это база. Но настоящую ценность камерам добавляет программная аналитика, способная автоматически обрабатывать видеоизображение и выявлять различные события.

Например, она может идентифицировать человека по чертам лица, сравнивая их с базой данных. Это помогает находить подозрительных лиц или VIP-персон среди посетителей. Также она может зафиксировать, когда кто-то оставляет сумку в общественной зоне на продолжительное время, что может указывать на потенциальную угрозу.

Кроме этого, современные системы видеонаблюдения обладающие интеллектуальными функциями, могут анализировать потоки движения людей и выявлять аномальную активность или скопления в разных зонах. А функция распознавания конфликтов автоматически определяет агрессивные взаимодействия между людьми по характерным движениям и позам, что позволяет службе безопасности оперативно реагировать на инциденты.

Еще одна полезная функция – реагировать, когда кто-то пересекает воображаемую границу (которую нарисовали в программе) в зоне, куда вход запрещен. При пересечении такой невидимой границы система мгновенно подает сигнал, фиксируя несанкционированное проникновение. Это помогает ловить нарушителей, даже если никто не смотрит записи в реальном времени.

Важное отличие подобных систем в том, что они не просто фиксируют, а предупреждают. Оператор получает мгновенное оповещение о подозрительном событии (например, человек в служебной зоне ночью или забытый чемодан в лобби), что позволяет среагировать мгновенно. Но любые, даже самые продвинутые системы видеонаблюдения, гораздо лучше работают в связке с другими техническими решениями: системой контроля доступа (СКУД), охранной сигнализацией и т.д., создавая единую информационную среду для службы безопасности.

СКУД: как организовать контроль доступа в различные зоны отеля

Системы контроля доступа сегодня это не просто ключ-карты для входа в номер, а интеллектуальные комплексы, объединяющие оборудование, ПО и аналитические алгоритмы. Основная задача таких систем – не только ограничить несанкционированное перемещение по территории отеля, но и создать комфортную среду для гостей, где вопросы безопасности решаются максимально ненавязчиво.

В направлении СКУД набирает обороты биометрическая идентификация. Технология распознавания вен ладони позволяет гостям попадать в номер и другие зоны отеля без необходимости носить с собой физические ключи. Отпечатки пальцев чаще применяют для контроля доступа персонала в служебные помещения, что полностью исключает риски передачи или копирования карт доступа.

Отдельные сети внедрили динамическое управление доступом, когда права на посещение тех или иных зон автоматически изменяются в зависимости от различных факторов: времени суток, статуса гостя или происходящих событий в отеле. К примеру, система может временно ограничивать доступ в номер во время проведения уборки или автоматически предоставлять дополнительные права постоянным клиентам. В экстренных ситуациях, таких как пожарная тревога или объявление эвакуации, система мгновенно перестраивает логику работы, блокируя потенциально опасные зоны и открывая эвакуационные выходы.

На подходе – интеграция СКУД с мобильными приложениями, чтобы гость использовал собственный смартфон в качестве цифрового ключа. Эта технология работает через специальное приложение отеля, которое генерирует уникальный цифровой идентификатор на устройстве гостя. При приближении к двери номера система автоматически распознает авторизованное устройство по Bluetooth или NFC-технологии. Такой подход значительно усиливает безопасность – цифровой ключ невозможно скопировать или передать другому лицу.

Кроме открытия дверей через единое мобильное приложение можно получать персонализированные предложения отеля, управлять своими услугами и контролировать расходы.

Еще одна возможность современных СКУД – advanced-функции для работы с персоналом. Системы автоматически фиксируют время прихода и ухода сотрудников, контролируют доступ в служебные помещения и хранилища, предотвращают несанкционированное использование служебных карт доступа. Кроме этого, топ-менеджмент отеля получает детализированную аналитику о работе сотрудников и может принимать решения, повышающие общую эффективность организации.

Системы пожарной безопасности

Важнейшим элементом комплексной безопасности отеля остается система пожарной безопасности, которая обязана соответствовать строгим требованиям законодательства (в Российской Федерации это Федеральный закон № 123-ФЗ “Технический регламент о требованиях пожарной безопасности”, № 384-ФЗ “Технический регламент о безопасности зданий и сооружений”, СП 484.1311500.2020, СП 485.1311500.2020, СП 486.1311500.2020, СП 3.13130.2009, СП 132.13330.2011, СП 134.13330.2022 и прочие нормативные документы).

Ключевым элементом системы является автоматическая пожарная сигнализация, которая должна охватывать все помещения отеля, включая номера, технические зоны и общественные пространства. Датчики дыма и температуры устанавливаются с учетом особенностей каждого типа помещений и их пожарной нагрузки. В ресторанах и кухонных зонах дополнительно монтируются датчики пламени и системы контроля утечки газа. Современные требования предписывают обязательное наличие системы голосового оповещения на двух языках, которая позволяет быстро информировать гостей и персонал о возникновении чрезвычайной ситуации и направлять их по безопасным путям эвакуации.

Особое внимание уделяется системам автоматического пожаротушения. В номерах и общественных зонах чаще применяются спринклерные системы, тогда как в серверных и электрощитовых – газовые установки, не повреждающие оборудование. Все системы должны быть связаны с центральным пунктом управления, который координирует их работу и передает сигнал тревоги в местные подразделения МЧС.

Важнейшим требованием остается обеспечение беспрепятственной эвакуации. Пути к аварийным выходам должны быть четко обозначены световыми указателями и оставаться свободными от любых препятствий. Двери эвакуационных выходов оборудуются системой «антипаника» и открываются наружу без использования ключей. Современные отели все чаще внедряют «умные» системы навигации, которые в режиме реального времени определяют оптимальные маршруты эвакуации в зависимости от места возгорания.

Особые требования предъявляются к техническому обслуживанию систем пожарной безопасности – все оборудование должно проходить регулярные проверки. Они проводятся по регламенту обслуживающими компаниями, имеющими лицензию МЧС. Применение на объекте верхнеуровневого ПО (PSIM) позволяет наблюдать за работой оборудования удаленно, что сокращает количество выездов обслуживающих компаний. А персонал отеля обязан регулярно проходить обучение действиям при пожаре, включая как удаленный формат, так и практические тренировки по эвакуации.

Эффективное обучение персонала правилам безопасности: стратегия для отелей

Кстати, сотрудники отеля должны проходить подготовку не только по пожаротушению, но и знать, как действовать в любых чрезвычайных ситуациях, будь то террористическая угроза или необходимость оказания первой помощи. Такие навыки должны отрабатываться на практике ежеквартально. А мини-инструктажи прослушиваться ежемесячно. Хорошим средством мотивации может стать система KPI, где часть оценки зависит от выполнения норм безопасности.

Не менее значимый аспект – обеспечение персонала всеми необходимыми инструментами для оперативного реагирования. Каждый работник должен иметь быстрый доступ к актуальным планам эвакуации, знать расположение аварийных выходов и уметь пользоваться системами экстренной связи. Современные отели все чаще оборудуют скрытые тревожные кнопки и оснащают сотрудников устройствами индивидуального оповещения для мгновенной связи со службой безопасности.

Сотрудники СБ требуют отдельной отработки поведения при ЧС. Работа со всеми охранными системами не должна вызывать у них затруднений, особенно система оповещения. Им необходимо знать все коды, они должны четко представлять свои действия при пожаре, угрозе теракта и т.п. Важной частью подготовки является знание инфраструктуры: расположения больниц, отделений скорой медицинской помощи, контакты экстренных служб. Сотрудники СБ должны досконально ориентироваться в планировке отеля, чтобы оперативно находить подозрительные предметы, перемещаться в условиях задымления или руководить эвакуацией. Особые навыки требуются при работе с угрозами по телефону или при появлении вооруженного преступника – здесь важны хладнокровие и отработанные действия. Поэтому обучение не должно проводиться «для галочки»: от качества навыков может зависеть жизнь и здоровье гостей.

В целом важно помнить, что настоящая эффективность обучения проявляется только тогда, когда принципы безопасности становятся частью корпоративной культуры. Это означает, что соблюдение правил и внимание к потенциальным угрозам должно быть естественной ежедневной практикой для всего коллектива: от горничных до топ-менеджмента. Поэтому необходимо создать в отеле среду, где безопасность – это не принудительная мера, а осознанная потребность каждого сотрудника.

Какие сценарии безопасности необходимы при чрезвычайных ситуациях?

Сценарии действий при пожаре, эвакуации, отключении света или техногенной аварии разрабатываются индивидуально под каждый отель и учитывают архитектуру здания, наполняемость и этажность, наличие маломобильных гостей, специфику инженерных систем и др. Разберем основные сценарии, охватывающие все этапы – от предотвращения до ликвидации последствий.

Основой системы безопасности является сценарий экстренной эвакуации, который детально прописывает порядок действий при различных сценариях – пожаре, террористической угрозе, природных катаклизмах или техногенных авариях. В документе должны быть указаны ответственные за организацию эвакуации, маршруты движения для разных зон отеля, способы оповещения и методы помощи людям с ограниченными возможностями. Особое внимание уделяется синхронизации действий с экстренными службами – сценарий должен предусматривать четкий алгоритм взаимодействия с МЧС, полицией и медицинскими бригадами.

Не менее важен сценарий информационного оповещения, который включает систему кодовых фраз для скрытого оповещения персонала, шаблоны сообщений для гостей, правила работы со СМИ и социальными сетями в кризисных ситуациях. Современные отели все чаще внедряют многоуровневую систему оповещения – от традиционных громкоговорителей до push-уведомлений в мобильном приложении и SMS-рассылки.

Для противодействия террористическим угрозам разрабатывается отдельный антитеррористический сценарий, включающий порядок проверки подозрительных предметов, алгоритм действий при захвате заложников и систему мониторинга потенциально опасных лиц. Этот документ обычно составляется при участии специалистов правоохранительных органов и регулярно обновляется с учетом текущей оперативной обстановки.

Особую категорию составляют медицинские сценарии, описывающие действия при массовых отравлениях, вспышках инфекционных заболеваний или необходимости оказания срочной медицинской помощи. В них детально прописывается расположение медпунктов, порядок использования дефибрилляторов и аптечек, а также алгоритмы изоляции заболевших.

Ключевым элементом эффективности любых сценариев является система регулярных тренировок. Персонал должен не просто ознакомиться с инструкциями на бумаге, а отработать действия на практике через смоделированные ситуации. Ведущие гостиничные сети проводят такие учения не реже двух раз в год, с привлечением экстренных служб и использованием специального оборудования, создающего реалистичную обстановку.

Инновационные технологии для нового уровня гостиничной безопасности

Последние технологические достижения позволяют гостиницам двигаться к концепции “невидимой безопасности”, т.е. обеспечивать максимальную защиту без ущерба для комфорта гостей. К достижениям, создающим такой “бесшовный” гостевой опыт, относятся например биометрические системы идентификации. Ведущие отели мира внедряют системы, сочетающие вместе с распознаванием лиц, еще и сканирование вен ладони и анализ походки. Такие системы показывают впечатляющую точность и полностью исключают необходимость физических носителей. Например, гости некоторых международных отелей используют ладонь вместо ключа. Согласно внутренним данным отелей именно palm recognition — технология биометрического распознавания личности, которая использует уникальные характеристики ладони — сократила потери ключ-карт на 100% и ускорила заселение на 65%.

Еще одна инновация в СКУД — внедрение технологий предиктивной аналитики. Алгоритмы анализируют поведенческие паттерны гостей и сотрудников, выявляя аномальные действия, которые могут свидетельствовать о потенциальной угрозе. Например, системы в отелях Marriott анализируют частоту посещений определенных зон, попытки подбора кодов в разные номера, длительное нахождение посторонних лиц в служебных зонах, время входа/выхода сотрудников и постояльцев – всего около 150 параметров и прогнозируют угрозы за 20-30 минут до инцидента. По статистике Marriott в 2023 году это предотвратило 83% потенциальных нарушений.

Особого внимания заслуживает технология распознавания эмоций у персонала. В некоторых отелях сети Marriott камеры с ИИ-аналитикой в служебных зонах отслеживают признаки агрессии (сжатые кулаки, резкие движения), а также показатели сильного стресса (мимика, поза) и признаки алкогольного опьянения. И при обнаружении потенциально опасного состояния система автоматически оповещает службу безопасности и HR-менеджера. В 85% случаев это позволяет предотвратить конфликты в коллективе до их эскалации.

Интересен также тренд на использование роботов для видеомониторинга и контроля периметра. Например, робот-охранник прямо сейчас патрулирует коридоры и общественные зоны одного из азиатских отелей. И делает это круглосуточно.

Заключение

Сегодня безопасность в гостиничных комплексах стала важна как никогда. Отели часто становятся мишенью для преступников. Особенно рискуют большие отели, где обычно останавливаются состоятельные гости. Хорошая комплексная система безопасности — это не просто защита. Это то, что делает отель по-настоящему уютным местом. Гости должны чувствовать себя так же безопасно, как дома. Они хотят спокойно отдыхать, не думая о возможных угрозах. Поэтому продуманная и высокотехнологичная система безопасности — это не просто необходимость, а фундамент, на котором строится доверие клиентов и положительный имидж гостиничного бизнеса.

Комментариев пока нет.